亲眼见证了精心设计的客户访谈有多么强大。当你以正确的方式提出正确的问题时，你就能获得可以彻底改变你的产品、营销和销售策略的见解。
但问题是：要获得那些改变游戏规则的“啊哈！”时刻，需要的不仅仅是提出几个标准的调查问题。它需要深入了解客户的动机、制定问题的战略方法以及阅读他们回答的字里行间的能力。简而言之，这是一门艺术，也是一门科学。
在这篇文章中，我将分享我多年来用来创建出色客户发现计划的一些高级方法和策略。我们将深入探讨问题框架、心理战术和访谈技巧的细节，这些将帮助您发现业务蓬勃发展所需的见解。
客户采访漫画
超越基础
确定你对客户的假设，并集思广益，找到验证或挑战这些假设的方法
创建需要更深入的客户洞察的关键领域列表
如果您正在阅读本文，那么您可能已经了解了客户研究的根本重要性。您知道验证假设、识别痛点和发现机会至关重要。但是，要设计出能够引出真正有意义的回答的问题，需要超越基本要求。它需要对人类心理学有敏锐的理解、对问题框架有战略性的方法，并且愿意深入研究。
如何提出开放式问题：20 个示例 – Mentimeter
资料来源：Mentimeter
开放式问题的力量
练习在低风险对话中提出开放式问题来培养你的技能
开放式问题是您客户发现工具中最有效的工具之一。抵制提出预先设定特定答案的诱导性问题的诱惑。相反，请让您的客户有空间用自己的语言表达他们的想法和感受。
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问题类型 例子 洞 专家访谈：社交对话营销和点击消息广告的兴起 察潜力
封闭式 您每天都使用我们的软件吗？ 有限，仅产生是/否的回答
领导 我们的软件 UAB 目录 好用吧？ 有偏见，可能无法表达真实的观点
开放式 我们的软件对您的工作流程有何影响？ 丰富，揭示详细的经验和观点
诸如“您能向我介绍一下您的典型工作流程吗？”或“您在工作中面临的最大挑战是什么？”之类的问题可以带来丰富而细致的见解，而这些见解可能是您从未考虑过的。
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拥抱寂静
观察如何允许停顿可以带来更深思熟虑、更有见地的回应
缺乏经验的面试官通常会急于填补谈话中的空白，但享受片刻的沉默是非常有价值的。问完问题后，给你的客户时间去思考和构思他们的回答。通常，最有启发性的见解是在停顿之后出现的，那时受访者有机会整理思路并深入挖掘。
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深入探究“为什么”
养成对分享的每一个关键见解至少问一个“为什么”的后续问题的习惯
继续挖掘，直到你觉得已经找到了客户潜在动机的根源
初步反应 后续问题 更深入的洞察
“我喜欢自动化功能” “为什么自动化功能对您很重要？” “自动化节省了我的时间并减少了错误，因此我可以专注于更高价值的任务”
“我发现报告功能不足” “您能给我提供一份您希望生成的报告的示例吗？” “我需要能够创建自定义报告，以显示特定于我的角色和行业的 KPI”
每当客户分享见解或意见时，请进一步探究以发现潜在的动机和理由。提出后续问题，例如“为什么这对你很重要？”或“你能告诉我更多你这么说的意思吗？”通过深入挖掘他们回答背后的“为什么”，你可以发现他们的需求、挑战和愿望的真正根源。
一个人做梦或想象的形象，代表探索假设情景的想法
利用假设
集思广益，提出 2-3 个假设场景，帮助发掘客户的理想体验
在下一轮客户访谈中测试这些假设，并记录它们揭示的见解
当前的挑战 假设解决方案 洞察理想体验
“手动输入数据很耗时” “如果您可以自动同步来自其他工具的数据，那会是什么样子？” “我希望能够与我的 CRM 和会计软件进行集成，这样我的所有数据就始终是最新的”
“很难追踪我的所有任务和截止日期” “在完美的世界中，您将如何管理您的任务和项目？” “我将拥有一个个性化的仪表板，它可以准确地显示我每天需要做什么，并自动提醒和更新”
假设性问题可以有效揭示潜在需求和愿望。请您的客户想象他们的理想解决方案或工作流程，即使它看起来遥不可及或不切实际。诸如“在完美的世界中，这个过程将如何运作？”或“如果您能挥动魔杖立即解决这个问题，那会是什么样子？”之类的问题可以揭示出否则可能不会出现的愿望和痛点。
寻找具体的例子
更新你的面试脚本，包括具体、真实的例子
练习积极倾听和做笔记的技巧，从客户例子中捕捉关键细节
只要有可能，就请您的客户分享他们所描述的体验的具体、真实的例子。
通用语句 具体示例 切实可行的见解
“入职流程很混乱” “我不知道如何从以前的工具导入数据” 改进数据导入功能并提供更清晰的说明
“我喜欢与团队轻松合作的感觉” “标记团队成员和分配任务的能力简化了我们的项目管理” 在营销材料和客户成功案例中突出协作功能
探究他们遇到挑战、取得成功或做出关键决定的具体情况的细节。
这些具体的例子通常包含丰富的见解，可以为您的产品路线图、营销信息和销售策略提供信息。
多样性如何提升团队绩效 – 沃顿知识
拥抱不同的观点
定可能与核心受众有不同观点的客户群体或角色
设定一个目标，采访来自每个不同群体的至少几个客户
不要回避与有不同意见或经历的客户交谈。
看法 关键见解
高级用户 “我需要更多高级功能和自定义选项”
不经常使用的用户 “我发现该软件太复杂，难以操作”
前用户 “我转而选择竞争对手，因为他们提供了 X 功能”
积极寻求不同的观点，以便更全面地了解您的市场。通过比较和对比喜欢您的产品的客户与那些更挑剔或矛盾的客户的反应，您可能会发现有价值的见解。
寻找模式和主题
每次采访后，花几分钟记下你注意到的任何重复的主题或模式
安排定期时间来回顾你的采访笔记并确定总体趋势和见解
随着您进行更多采访，开始寻找在多次对话中出现的模式和主题。是否有特定的痛点、愿望或挑战反复出现？这些反复出现的主题可以帮助您确定市场中最紧迫的需求和机会。
主题 描述 示例报价
工作流程效率低下 客户不断提到手动、耗时的流程带来的困扰 “我每周要花几个小时手动将数据输入电子表格。”
缺乏整合 客户对断开连接的工具和系统表示沮丧 “我必须不断地在不同的软件程序之间来回切换。”
对自动化的渴望 客户渴望实现重复性任务的自动化，并专注于更高价值的工作 “我希望我可以制定一些规则，然后让软件处理剩下的事情。”
设计有效的客户发现问题和访谈需要艺术与科学的结合。它要求深入了解人类心理学、采用战略性问题框架方法，并愿意接受意外情况。
通过遵循上面概述的技术和原则，您可以获得强大的洞察力，帮助您创造真正引起客户共鸣的产品、营销活动和销售策略。
请记住，客户发现的目标不仅仅是收集数据，而是要深入了解客户的需求、挑战和愿望。通过以正确的方式提出正确的问题，您可以发现有助于您与客户建立持久、有意义的关系并推动业务长期成功的见解。
常问问题
1. 什么是客户发现，为什么它对 B2B SaaS 业务很重要？
客户发现是从目标受众那里收集见解和反馈以指导产品开发、营销和销售策略的过程。这对于 B2B SaaS 企业至关重要，因为它可以帮助您验证假设、识别痛点并发现更好地服务客户的机会。
2. 如何开始客户发现？
要开始进行客户发现，请确定您的主要目标和目标受众。然后，制定一份开放式问题清单，旨在发现与客户需求、挑战和体验相关的见解。联系客户并安排访谈，可以是面对面的，也可以是虚拟的。
3. 进行客户访谈时应避免哪些常见错误？
应避免的一些常见错误包括提出引导性或封闭性问题、主导对话以及未能深入了解客户的反应。避免做出假设并积极倾听客户的意见也很重要。
4.我应该进行多少次客户访谈？
您应该进行的访谈次数取决于各种因素，例如目标市场的规模和客户群的多样性。一般来说，您应该进行至少 10-15 次访谈，以开始识别模式和主题。继续进行访谈，直到达到饱和点，即您不再发现新的见解。
5. 我怎么知道我问的问题是否正确？
正确的问题是开放式的、不带偏见的，旨在发现具体、可操作的见解。他们应该鼓励客户用自己的语言分享他们的体验、观点和动机。如果你总是得到肤浅或不相关的回答，这可能是你需要改进问题的迹象。
6. 我如何鼓励客户分享更详细、更具体的见解？
为了鼓励客户分享更详细的见解，请提出后续问题，深入了解他们的初始反应。使用诸如“你能告诉我更多有关这个的信息吗？”或“为什么这对你很重要？”之类的提示。此外，不要害怕享受片刻的沉默，因为它们可以鼓励客户反思和阐述他们的想法。
7. 如果客户访谈没有得到有价值的见解，我该怎么办？
如果访谈没有产生有价值的见解，请尝试调整问题或探索不同的角度。您还可以询问客户是否有任何他们认为重要但您尚未解决的主题或问题。如果访谈仍然没有成果，您可以礼貌地结束访谈并继续进行下一个访谈。
8. 如何分析和解释客户访谈的数据？
要分析和解释客户访谈的数据，首先要查看笔记并确定共同的主题和模式。在多次访谈中寻找反复出现的痛点、愿望和体验。使用亲和力映射或客户旅程映射等工具来可视化和组织您的发现。
9. 我应该多久进行一次客户发现访谈？
客户发现应该是一个持续的过程，而不是一次性事件。访谈的频率取决于产品开发周期和行业变化速度等因素。一般来说，应至少每季度进行一次客户发现访谈，或者在您考虑对产品或策略进行重大更改时进行一次。
10. 我如何将客户发现的见解应用到我的业务中？
要应用客户发现的洞察，请与组织内的关键利益相关者分享您的发现，包括产品、营销、销售和客户成功团队。利用这些洞察来制定产品路线图，优化营销信息并优化销售流程。持续监控和跟踪您的变化的影响，并使用持续的客户发现来验证和改进您的策略。
